SLA - Acuerdo de Nivel de Servicio

Compromiso de disponibilidad y calidad para tu infraestructura cloud.

Última actualización: 1 de enero de 2026

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos de disponibilidad y calidad que iLoveTelecomCloud garantiza para sus servicios de infraestructura cloud. Al contratar cualquiera de nuestros servicios, aceptas los términos aquí descritos.

99.9% Uptime

Disponibilidad garantizada en todos nuestros servicios

Créditos automáticos

Compensación sin necesidad de reclamación

Monitoreo 24/7

Supervisión continua de infraestructura y red

1. Uptime comprometido

iLoveTelecomCloud garantiza un uptime del 99.9% en todos sus servicios de infraestructura, medido mensualmente sobre el total de horas del mes. Esto aplica a:

  • Web Hosting: disponibilidad de los servidores web, bases de datos y servicio de correo.
  • VPS Cloud: disponibilidad del hipervisor y conectividad de red del nodo.
  • Servidores Dedicados: disponibilidad del servidor físico y conectividad de red.
  • Almacenamiento: disponibilidad del servicio de almacenamiento en bloques y objetos.
  • Backups: disponibilidad del servicio de backup y capacidad de restauración.

El uptime se calcula como: (Total horas del mes - Horas de inactividad) / Total horas del mes × 100. No se consideran ventanas de mantenimiento programado notificadas con al menos 48 horas de anticipación.

2. Créditos por incumplimiento

Si el uptime real en un mes calendario es inferior al 99.9%, el cliente tendrá derecho a créditos en su cuenta según la siguiente tabla:

Uptime mensual Tiempo de inactividad Crédito aplicable
99.0% - 99.89% 44 min - 7.2 horas 10% del costo mensual del servicio
95.0% - 98.99% 7.3 - 36 horas 25% del costo mensual del servicio
90.0% - 94.99% 36 - 72 horas 50% del costo mensual del servicio
Menos de 90.0% Más de 72 horas 100% del costo mensual del servicio (mes gratis)

Los créditos se acreditarán automáticamente en la siguiente factura del cliente y no requieren solicitud previa. El crédito máximo acumulable en un mes no superará el 100% del costo del servicio afectado.

3. Exclusiones

Este SLA no aplica en los siguientes casos:

  • Mantenimiento programado: ventanas de mantenimiento notificadas con al menos 48 horas de anticipación. iLoveTelecomCloud se compromete a realizar mantenimientos en horarios de bajo impacto (00:00 - 06:00 hora Colombia) siempre que sea posible.
  • Fuerza mayor: desastres naturales, guerras, terrorismo, disturbios civiles, pandemias, o acciones gubernamentales.
  • Proveedores upstream: fallas en proveedores de conectividad internacional, cortes de energía en el datacenter no atribuibles a iLoveTelecomCloud, o ataques DDoS a gran escala que afecten la infraestructura.
  • Acciones del cliente: modificaciones no autorizadas a la configuración del servidor, exceso de recursos que afecten la estabilidad, instalación de software incompatible, o violación de nuestras políticas de uso aceptable.
  • Aplicaciones del cliente: código mal optimizado, plugins vulnerables, temas defectuosos, o cualquier problema originado en el software instalado por el cliente.
  • Ataques dirigidos: ataques DDoS o de seguridad dirigidos específicamente a los servicios del cliente.
  • Suspensiones: periodos en que el servicio esté suspendido por falta de pago o violación de términos.

4. Procedimiento para reclamaciones

Aunque los créditos se aplican automáticamente, si deseas realizar una reclamación adicional o reportar una incidencia no detectada por nuestros sistemas de monitoreo:

  1. Abre un ticket de soporte en el área de clientes dentro de los 5 días hábiles posteriores al incidente.
  2. Incluye la fecha, hora exacta y duración estimada de la interrupción.
  3. Proporciona cualquier evidencia disponible (logs, capturas de pantalla, reportes de monitoreo externo).
  4. Nuestro equipo de operaciones investigará y responderá en un plazo máximo de 48 horas hábiles.

5. Monitoreo y reportes

iLoveTelecomCloud monitorea continuamente la disponibilidad de todos sus servicios mediante sistemas internos y externos (UptimeRobot, Prometheus, Grafana). Los clientes pueden solicitar reportes mensuales de disponibilidad a través del área de clientes.

6. Latencia de red

No garantizamos tiempos de latencia específicos, ya que dependen de múltiples factores incluyendo la ubicación geográfica del cliente, la calidad de su conexión a internet y el estado de la red pública. Sin embargo, monitoreamos activamente la latencia de nuestros nodos y trabajamos para mantener los mejores tiempos de respuesta posibles en Colombia y LATAM.

7. Modificaciones al SLA

iLoveTelecomCloud se reserva el derecho de modificar este SLA en cualquier momento. Los cambios serán notificados con al menos 30 días de anticipación a través del correo electrónico registrado y publicados en nuestro sitio web.

8. Contacto

Para consultas sobre este SLA, contáctanos: